この記事では、私が2013年から2018年まで働いていたコールセンターの仕事について、みっちり書いています。
「コールセンターの仕事は楽？クレーマーっているの？」「ストレスは溜まる？病む人が多いって本当？」「研修ってなにするの？」などコールセンターでの色々な疑問にお答えします！
また「楽なコールセンターの選び方」も解説しています。
私が働いていたコールセンター
まず初めに、私が働いていたコールセンターの種類や雇用形態などを書いていきます。
私が働いていたコールセンターは大手通信会社のお客様センターで、お客様からかかってきた電話に対応するのが主な仕事でした。
ときどき、こちらからお客様に電話をかけることもありましたが、営業のためではなく、案内漏れや追加の確認事項等が出た時のみです。
働いていた時間帯は、研修からしばらくは日中で、業務に慣れた頃からは深夜帯になりました。
雇用形態は入社時は契約社員、3年目に正社員登用試験があり、それからは正社員として働いていました。
コールセンターの仕事は楽？
コールセンターとネットで検索すると「コールセンター 楽」とすぐに表示されるほど、楽な仕事のイメージが強いようですが、実際はどうなのかをここでは書いています。
結論から言ってしまえば、コールセンターが楽かどうかは、働くコールセンターによって変わります。
一口にコールセンターと言っても色々な種類がありますので、ここからは種類別にどういうコールセンターが楽かをご紹介します。
コールセンターの種類と楽な種類は？
ここでは「コールセンターの種類と仕事の内容が楽な種類」をご紹介しています。
まず楽な種類をご紹介する前に、コールセンターの種類から解説します。
コールセンターの種類を大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分けられます。
その内容は下記の通りです。
お客様からかかってきた電話に応対する種類。
自分からお客様に電話をかける種類。
かかってきた電話を取るのか(受電)、自分から電話をかけるのか(発信)ですね。
コールセンターによっては、受電と発信、どちらの業務も仕事に含まれるところもあります。コールセンターの求人で出ている8割程度が「インバウンド」の求人というデータもあるようです。
更に「インバウンド」と「アウトバウンド」の内容を細かく分けると下記のようになります。
インバウンド
「インバウンド」の業務は以下の3つに分けられます。
お客様対応、問い合わせに答える業務です。
皆さんも『◯◯お客様窓口(カスタマーセンター)』というところに問い合わせの電話をしたことがあるかと思いますが、基本的には自社のサービス(商品)をわかりやすく説明するのが仕事です。
俗に言うテレオペです。
お客様からの電話(自社サービスの説明や商品の注文受付など)対応や担当者への電話を取り次ぐ業務です。
業務内容は”カスタマーサポートセンター”と似ていますが、PCなど専門的な知識や技能が必要な商品の質問や相談に答える業務です。大手メーカーがクライアントとなっていることが多いです。
専門的な知識もしっかりとした研修で身につけることもできます。
アウトバウンド
「アウトバウンド」の業務は、以下の2つに分けられます。
俗に言うテレマです。
対象の商品(サービス)を購入した人へこちらから電話をかけ、要望や不満などを聞き出す業務です。
“市場調査”や”満足度調査”を行う仕事で、あわせて新商品を宣伝、販売する業務も含まれます。
俗に言うテレアポです。
営業電話と言われるもので、お客様にこちらから電話をかけ自社の商品(サービス)を紹介し、*アポイントメント取る業務です。
「アウトバウンド」と言えば、ほとんどがこのテレアポです。
*アポイントメント・・・相手先(お客様)との会合・面談の約束のこと。
このようにコールセンターの業務は大きく2つ。細かく分類すると5つに分けられます。
業務内容が楽なコールセンターはこれ！
ここまでご紹介した5つのコールセンターの業務の中で、業務内容が一番楽なものは「インバウンド」の『カスタマーサポートセンター』です！
ではなぜ「インバウンド」の『カスタマーサポートセンター』が一番楽かですが、これには下記のような理由が挙げられます。
この後「コールセンターでの研修はどういうことをするの？」でも詳しく書いていますが、「インバウンド」の『カスタマーサポートセンター』は業務内容が単純で覚えやすいです。更に一度覚えてしまえば、同じことを案内するだけ(お客様は変わっても基本的に聞いてくることは同じ)ですので、頭を使わないので楽です。また、最初の内にわかりやすい説明の流れを作ってしまえば、クレームになって怒られることもないので、ストレスが溜まることも少ないでしょう。
これは勤務するコールセンターによっても左右されるかと思いますが、基本的に残業は少ないです。「帰る直前に取った電話が長時間対応となり残業…。」ということは稀にありますが、時間通りに帰れるところが多いです。
これは「アウトバウンド(発信業務)」と比べてですが、お客様の問い合わせに答える業務という性質上、なにかを宣伝(営業)しなければならないということが少ないです。お客様の問い合わせ(問題)を解決した後に、自社のサービスを少し宣伝(セールストーク)をすることはあるかもしれませんが、ノルマがあるということは少ないでしょう。反対に「アウトバウンド(発信業務)」は商品を買ってもらうための営業電話になるので、ノルマがあることが多いです。
「インバウンド(受電業務)」と「アウトバウンド(発信業務)」では、圧倒的に「インバウンド」が楽でしょう。
なぜ”楽”かはお客様の目線で考えるとわかりやすく、下記のようなイメージです。
このように仕事をする相手(お客様)の状況が、全く異なります。
同じ「インバウンド」の『テレフォンオペレーター』、『テクニカルサポート』よりも『カスタマーサポートセンター』のほうが楽とした理由は、『テレフォンオペレーター』は業務範囲が広い可能性が高い点、『テクニカルサポート』は専門性が高い分、覚えるまでが少々大変ということを考慮してです。
楽な(下にいくほどキツイ)順で並べると以下のようになります
一番楽、覚えることが少なく仕事も単純。
専門的な案内、覚えることが多い。
業務範囲が広い。
市場調査（既に商品は買っている）。
一番キツイ、営業電話（これから商品を売りこむ）。
業務の性質でみると、このような順番になります。
あえて順番をつけるとすれば上記のようになりましたが、仕事の楽さということですと、正直な所「インバウンド」の3つにそこまでの差はないかと思います。
アウトバウンドは絶対やめたほうがいい？
ここまで楽なコールセンターは「インバウンド」であると説明してきましたが、では「アウトバウンド」のメリットはないのでしょうか？
もちろんそのようなことはなく「アウトバウンド」にもメリットはあります！
そのメリットは以下のようなものが挙げられます。
精神的にキツい仕事をしているのですから、当然といえば当然ですが、「アウトバウンド」は「インバウンド」と比べて時給が高い傾向にあります。
また営業電話で商品やサービスを成約させた場合には、ボーナスがもらえることもあります。
そのため、『トーク力に自信がある方』や『仕事にやりがいを求めるような方』には「アウトバウンド」の方が向いている可能性も考えられます。
コールセンターの仕事はストレスが溜まる？
「コールセンターの仕事はストレスが溜まりやすい」これもよく聞く話ですよね！
ここでは、5年間コールセンターで働いた私が、”実際にどのようなことがストレスになったか”を書いています。
どこのコールセンターでもそうですが、コールセンターではオペレーター(あなた)が直接お客様と話す仕事という性質上、失礼のないように最初の研修は少し厳しめに指導されることが多いです。私も講師を頼まれたことがありますが、一対一で話す仕事の為(話の組み立ては人によって変わる為)にどうしても「これが正解！」というのを伝えるのが難しくなります。そのこともあって、新人の頃は「どうしてこの講師の人ははっきり正解を教えてくれないのか？」「教え方が分かり辛いな」などと感じてしまい、講師の人が信じられず、それが原因で「私はこの仕事に向いていない。。」と研修中に辞めてしまうことが多いです。研修時に感じるストレスは大きいことが多いです。
コールセンターでは、自分では答えられない質問をお客様から受けたときに電話を保留にし、上司に対応方法の確認を取ります。時には電話を保留にすることなく、上司も一緒にお客様の話を聞いて、横から「こう話して！」と指示を受けることがあるのですが、上司の人のスキルが足りない場合、指示を受けて話したことが原因で、お客様を怒らせてしまうと言ったことが起こります。この時に「私は言われたまま話しただけなのにお客様に怒られた。電話を変わってくれれば良いのに」と大きなストレスを感じることが何度かありました。問題が起こった後、しっかりフォローしてくれる上司の方ももちろんいます。
次はクレーマーです。本当に自社の商品(サービス)に不備があって、クレームを受けるのは「仕事なので仕方ない」とそこまでのストレスになることはないのですが、問題は「最初から嫌がらせの為に電話をかけてくる人」です。世の中には、私達が想像している以上に変な人がいます。時には、同じオペレーター1人をしつこく個人攻撃してくることもあり、これが原因で退職した人はとても多かったです。
これは職場によりけりですが、私が勤めていた会社ではしっかり案内することが出来ているかの確認のため、1ヶ月に1回程度、録音した音源をランダムにチェックする決まりがありました。上司の方と一緒に録音した音源を聞くのですが、その内容は給料にも影響し、これがストレスとなる方も多かったようです。
お客様の中には、耳の遠い方やお年寄りの方もいらっしゃいます。実際に対面では相手の表情が見えるので、簡単に案内できることも電話では長い時間を要することがよくあります。忙しいタイミングで、そのような状況になると結構なストレスとなります。
コールセンターの仕事でストレスになるのは、主に上記のようなことかと思います。
この他にも「パソコンの入力が追いつかないのでは？」「敬語が話せるか不安」など新人の頃は心配事がストレスになることはありましたが、このあたりは仕事をしている内に自然にできるようになり、ストレスではなくなりました。
よく言われる「同僚との人間関係」については、私が働いていた会社ではストレスになることはありませんでした。むしろ、助けになることの方が多かったです。
しかし「同僚との人間関係」は自分の行動次第といったところもあるので、「特にコールセンターだから」というのは、気にしなくても良いのではないかと思います。
コールセンターの給料は？
コールセンターの給料は、資格などを必要としない他の職種と比べて、高めであることが多いです。
実際に私が働いていたコールセンターも、同時期に未経験でも始められそうな職種と比較すると、時給にして100～150円程度は高く設定されていました。
これまでに色々な仕事をしてみて「仕事の量と時給の関係」ということで見ると、コールセンターより良い条件のところはなかなかないかと思います。
ネット上などでよく言われている、「楽で稼げる仕事」というのはストレスを無視し、肉体的な疲労のみを考えた場合、あながち間違いではないでしょう。
コールセンターの給料は評価制度で決まる？
多くのコールセンターでは、オペレーターの給料を決めるために独自の評価制度を設けています。
基本的には下記のような評価制度があります。
お客様とは一対一で話していますが、後ほどその電話の録音内容がチェックされるので気が抜けません。
コールセンターの面接
ここでは、コールセンターの面接について書いています。
面接で聞かれる基本的なことは、他の企業とあまり変わらないと思います。
コールセンターの面接で気をつけたほうが良いことは下記のようなものです。
コールセンターの面接で気をつけたほうが良いこと
ここで紹介するのは「コールセンターの面接ならではの、特に気をつけた方が良いこと」です。
コールセンター仕事が人気である理由の一つとして「服装が自由であることが多い」ということが挙げられます。しかし面接時は別です。
ドレスコードがない場合、清潔感があれば大丈夫ですが、迷ったらスーツがおすすめです。
これはコールセンターの仕事の特性上、面接時に特にチェックされる項目です。
滑舌良く話し、「え～」とか「あの～」などの言葉癖にも注意しましょう。
これは私の受けた面接でも実際にありました。どのような意図であったかは定かではないですが、「無理に雑談に持っていくような質問」がいくつもありました。後で調べてわかったことですが、雑談でコミュニケーション能力をみていることがよくあるようです。実際に働き始めるとお客様と雑談になることもよくあるためでしょう。
コールセンターの面接ならではの注意点は上記のようなものです。
よく聞かれる質問としては、「週に何日(何時間)働けますか？」「経歴の空白期間はなにをしていましたか？」など一般的なものが多いようです。
もちろん「志望動機」や「面接態度(目を見て話す等)」は準備してから、面接に臨んで下さいね！
コールセンターでの研修はどういうことをするの？
ここでは、コールセンターでの研修について書いています。
コールセンターで実施される研修は主に下記のようなものになります。
新人研修
新人研修は、入社して実際に電話を取るまでに受ける研修です。
基本的にどこの会社でも研修期間は長めにとってあることが多く、安心してデビューすることが出来ます。
私の場合は、1ヶ月程度研修してから、実際のお客様対応デビューをしました。
2ヶ月程度の研修期間を設けている企業も珍しくはありません。
新人研修でやるのは、下記のようなことです。
普段使っている日本語ですが、間違って使っている敬語は意外にたくさんあります。
お客様に失礼がないように、正しい敬語を身に着けます。
私は録音した自分のトークを聞いて「私はこんなに早口で滑舌が悪かったのか。。」と驚きました。
新人研修では”開口”や”話すスピード”などを学びます。
”電話を保留にする時のマナー”や”上司に電話を転送する時のマナー”などを学びます。
コールセンターでは、スムーズに案内を行えるように場面に合わせた台本がいくつかあります。
新人研修時には、特によくある問い合わせの台本を覚えて、後はデビューしてから難しい案件の台本を覚えます。
台本にないことを聞かれたときのために”自分が案内する自社の商品(サービス)”のことを勉強しておきます。
意外に難しいのが、”話しながらお客様の問い合わせ内容や住所/氏名などをパソコンに入力”すること。
講師の方がお客様役をして、話しながらパソコン入力をする練習をします。
コールセンターの業務には色々な専用のシステムを使用します。
実際の応対時に迷わないように、パソコンのどこにシステムがあるかなどを学びます。
コールセンターでは、通常の電話とは違う特殊な電話機を使います。
”自動的に電話に応答するもの”や”どのような問い合わせか事前に表示されるもの”などもあります。
電話機を使いこなせないと仕事になりませんので、その使い方を学びます。
過去にあった重大なクレームなどについて学びます。同じミスを繰り返さないための重要な研修です。
上記に共通して言えることは、研修中に全てのことをマスターする必要はないということです。
研修中で辞めてしまう方の多くは「研修期間内ですべて覚えるのは無理だ」という理由からです。
ある程度仕事の流れを身に着けたら、後は実践で覚えていくぐらいの心持ちで研修に臨むのが、研修を乗り越えるコツです。
実際に働きだしてからの研修
ここまででは、入社時(新人)の研修についてご紹介しましたが、ここからは無事研修を乗り越えて働き出した後の研修について書いています。
コールセンターでは新人研修だけではなく、スキルアップのための研修が用意されていることが多く、私が働いている職場でも5年間働いている間に様々な研修を受けました。
働きだしてから受けた、主な研修は下記のようなものです。
コールセンターでは、基本的な問い合わせを一人でさばけるようになると、少し高度な問い合わせにも対応することがあり、そのための研修です。
このようにスキルが増えていくことで、昇給する仕組みのところが多いようです。
新人研修をするための心得などを学ぶ研修です。
上司が別件を対応しているときなどに、変わりに新人さんを助けるための研修です。
自分で対応するのは簡単な案件でも、新人さんに指示を出して対応してもらうのはとても難しかったです。
働きだしてから受けた研修は上記のようなものになります。
コールセンターというと、常に座って電話を取り続けるというイメージが強いですが、少しベテランになってくると電話を取る以外の仕事を任されることがあります。
その時には、初期の給料よりも昇給していることが多いでしょう。
コールセンターは変わった人が多い？
「コールセンターは変わった人が多い！」なぜか良く聞くこの質問ですが、実際にはどうなのでしょうか？
ここでは、私が実際に働いてみて出会った、コールセンターの方に共通する特徴を書いています。
コールセンターで働く人はこんな人が多い
コールセンターという仕事は、人と話すことがメインの仕事ですので、やはり話上手な方は多いです。
コールセンターは体力を使うことが少ない職場ですので、他の仕事と掛け持ちしているという方も多くいました。また勤務時間や日数を比較的自由に決められることから、主婦の方や大学生の方もたくさんいらっしゃいました。
私が働いていた職場では、上記のような方が多かったです。
年齢層は20-50代ぐらいの方が多く、働く部署によっても開きがありました。
なかには、学生をしながら管理者をしているツワモノなどもいましたが、5年の内に出会った変わった人といえば「宗教勧誘の為だけに入社してきたおばさん」や「や◯ざみたいな見た目のお兄さん」とかですね。
対面の仕事が嫌でコールセンターを選んだという人は多いかもしれませんが、コールセンターだから変わった人が多いということは特に感じませんでした。
実は私が変わった人で、周りの異常に気づいていないと言う可能性は考えられますが…。
私がコールセンターを辞めた理由
最後に、私が5年も勤めたコールセンターを辞めた理由を書いておこうと思います。
私は今までしてきた仕事の中でも、コールセンターの仕事は自分に向いていると感じていましたし、実際に5年間続けることも出来ました。
そんな職場をやめることにしたのは「上司の方が信頼できなくなってしまったから」です。
詳しくは書きませんが、どんなに自分にあっている仕事でも上司、同僚の方との人間関係が良くないと、続けていてもストレスが溜まるだけですので、辞めることにしました。
現在は当サイトでもたまに書いていますが、個人事業主として開業し、アフィリエイトとクラウドソーシングで生計を立てています。
私がコールセンターを辞めてからやった手続きなども記事にしていますので、宜しければどうぞ！
私が退職後にやったことの記事一覧
コールセンターの仕事まとめ
今回は「コールセンターの楽な種類、ストレスや研修内容は？５年働いてわかった経験談！」ということで、私がこれまでに経験した仕事の一つ、コールセンターについて書いてみました。
コールセンターの仕事は人と話すことが好きで、クレームに動じない精神力をお持ちの方には、とてもおすすめできる仕事です！
在宅でできるお仕事などもあり、シフトも融通が聞くところが多いとあって、かなり自由な働き方が選べる職業でもあります。
短期募集の求人などもよく見かけますので、「とにかく一度働いてみる！」というのもありかもしれませんね！
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